หลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน

ตามที่ประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่อง "กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ" ซึ่งมีผลใช้บังคับแล้วตั้งแต่วันที่ 16 สิงหาคม 2549 ได้กำหนดไว้ในข้อ 20 บทเฉพาะกาลว่า "ให้ผู้รับใบอนุญาตจัดให้มีหลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน..." และในข้อ 15 วรรคหนึ่งได้ระบุว่า "ผู้รับใบอนุญาตมีหน้าที่จัดตั้งหน่วยงานเฉพาะขึ้นแยกออกจากหน่วยงาน ตอบคำถามหรือข้อสงสัยทั่วไป เพื่อทำหน้าที่ดูแลการรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน" และในวรรคที่ 2 ระบุต่อว่า "การดำเนินการตามวรรคหนึ่ง ผู้ได้รับใบอนุญาตอาจดำเนินการด้วยตัวเองหรือจัดจ้างให้บุคคลอื่นดำเนินการ โดยผู้รับใบอนุญาตแต่ละรายอาจร่วมกันจัดตั้งหน่วยงานเฉพาะขึ้นเพื่อทำหน้าที่ก็ได้…" ดังนั้นเพื่อให้เกิดความรวดเร็ว คล่องตัว เป็นการอำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการโทรคมนาคมสามารถร้องเรียนปัญหาการใช้บริการได้ และเพื่อให้สอดคล้องตามประกาศดังกล่าว จึงได้มีการมอบหมายให้บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) เป็นผู้จัดตั้งและดำเนินการรับเรื่องร้องเรียนและแก้ไขปัญหาร้องเรียนของ บริษัท เค เอส ซี คอมเมอร์เชียล อินเตอร์เนต จำกัด

วัตถุประสงค์

  • เพื่อเป็นช่องทางให้ผู้ใช้บริการสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ที่ดูแลเฉพาะเรื่องการรับเรื่อง และแก้ไขปัญหาการร้องเรียนโดยได้รับความสะดวก รวดเร็ว และไม่คิดค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการในการร้องเรียน
  • เพื่อเป็นแนวทางปฏิบัติในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นธรรม โดยมีขั้นตอนที่รัดกุม ชัดเจน และมีประสิทธิภาพ
  • เพื่อนำข้อมูลการร้องเรียนมาปรับปรุงหรือพัฒนาด้านมาตรฐานการให้บริการหรือผลิตภัณฑ์ให้มีคุณภาพมากขึ้น ตลอดจนเพื่อป้องกันปัญหาที่คาดว่าจะเกิดเป็นปัญหาไม่ให้เกิดขึ้นอีก

รายละเอียดการดำเนินการ

  1. ช่องทางติดต่อศูนย์รับเรื่องร้องเรียน
    • ทางโทรศัพท์ (Call Center) (ไม่คิดค่าบริการ)
      ผ่านเลขหมาย 0-2900-8088
      เวลาทำการ: ทุกวัน เวลา 09.00 น. - 18.00 น. ไม่มีเวลาพัก
    • ทางโทรสาร (Fax) (คิดอัตราค่าใช้จ่ายตามอัตราปกติ)
      ผ่านเลขหมาย 0-2699-4338
    • ทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (Email) Email Address: voc@truecorp.co.th
    • ทางเว็บไซต์ (Website) www.truecorp.co.th
    • ทางจดหมาย (Mail) ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนเลขที่ 1252 ชั้น10 อาคารธญาณ ถนนพัฒนาการ แขวงสวนหลวง เขตสวนหลวง กทม. 10250
  2. สถานที่ติดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียน
    เลขที่ 1252 ชั้น 10 อาคารธญาณ ถนนพัฒนาการ แขวงสวนหลวง เขตสวนหลวง กทม. 10250
  3. ขอบเขตการให้บริการ
    1. ประเภทของผลิตภัณฑ์และบริการ
      บริษัท เค เอส ซี คอมเมอร์เชียล อินเตอร์เนต จำกัด
      • แบบการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตแบบ Broadband
      • แบบอื่นๆ ได้แก่ การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตเว็บไซต์, Internet Leased Line, การรับส่ง E-Mail ตลอดจนบริการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องภายใต้ขอบเขตการให้บริการของใบอนุญาตแบบที่ 1
      • แบบอื่นๆ ได้แก่ Co-location, Web Hosting, Mail Hosting, Wireless Fidelity (WiFi), บริการเสียงผ่านการให้บริการอินเทอร์เน็ต (Voice Over Internet Protocol หรือ Internet Telephony)
    2. ประเภทของเรื่องที่รับร้องเรียน
      เรื่องร้องเรียนที่สามารถร้องเรียนได้ตามหลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน คือการได้รับความเดือดร้อนเสียหายอันเนื่องมาจากการให้บริการโทรคมนาคมของบริษัทฯ
      ความเดือดร้อนเสียหายจากการให้บริการโทรคมนาคม อาทิเช่น
      • ใบแจ้งหนี้ไม่ถูกต้องเนื่องจากความผิดพลาดของพนักงาน
      • ใบแจ้งหนี้ไม่ถูกต้องเนื่องจากระบบการจัดทำใบแจ้งค่าบริการ
      • ลูกค้าปฏิเสธค่าใช้จ่ายเนื่องจากคุณภาพบริการ/ผลิตภัณฑ์
      • ลูกค้าไม่ได้รับการติดตั้งตรงตามกำหนดนัดหมาย
      • ลูกค้าไม่ได้รับการติดตั้งตรงตามที่ขอบริการ
      • ลูกค้าติดตั้งใหม่แต่ไม่สามารถใช้บริการได้ตามปกติ
      • ลูกค้าไม่ได้รับการซ่อมแซมเหตุเสียตามที่นัดหมาย
      • ลูกค้าไม่ได้รับการซ่อมแซมเหตุเสียให้กลับมาใช้งานได้ตามปกติ
      • เหตุเสียที่เกิดขึ้นซ้ำและไม่สามารถซ่อมแซมให้เป็นปกติ
      • ร้องเรียนคุณภาพการบริการของพนักงานศูนย์บริการ, ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์, พนักงานขาย, Call Center, ช่างซ่อมแซมบำรุงและ Dealer ในเรื่องต่างๆได้แก่มารยาท การพูดจา, ให้บริการ-ข้อมูลไม่ถูกต้องหรือไม่ครบถ้วน, ไม่ได้รับบริการตรงตามที่แจ้ง, ให้บริการล่าช้า
      • ร้องเรียนคุณภาพสัญญาณไม่ชัดเจน
      • ร้องเรียนปริมาณช่องสัญญาณไม่เพียงพอ
      • ร้องเรียนเงื่อนไข,รายละเอียดของรายการส่งเสริมการขายไม่เป็นธรรม ไม่ชัดเจน
      • ร้องเรียนเรื่องอัตราค่าบริการไม่ถูกต้อง ไม่เป็นธรรม
    3. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน
      • บริษัทฯ จะดำเนินการแจ้งการรับเรื่องร้องเรียนกลับลูกค้า โดยตอบกลับเป็นหนังสือ
        ภายใน 7 วันนับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน โดยระบุเลขที่ (SR Number) วันที่, และรหัสอ้างอิงในการรับเรื่อง สิทธิของผู้ร้องเรียนในการร้องเรียนต่อคณะกรรมการ และกำหนดเวลาที่จะดำเนินการแก้ไขปัญหา
      • หากบริษัทฯ พิจารณาแล้วเห็นว่า เรื่องร้องเรียนนั้นมีมูล เป็นสาระ หรือ สมเหตุสมผล บริษัทฯ จะพิจารณาแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนที่ได้รับให้แล้ว เสร็จภายใน 30 วันนับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน ในกรณีที่มีเหตุสุดวิสัย ต้องใช้ระยะเวลาเกิน 30 วัน ทางบริษัทฯ จะแจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้ารับทราบเป็นหนังสือทุก 10 วัน
      • หากบริษัทฯ พิจารณาแล้วเห็นว่า เรื่องร้องเรียนนั้นไม่มีมูล ไม่เป็นสาระ หรือไม่สมเหตุสมผล บริษัทฯ จะแจ้งเป็นหนังสือให้ผู้ร้องเรียนทราบภายใน 14 วันนับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน
      • บริษัทฯ จะบันทึกการเจรจาข้อตกลงระหว่างบริษัทกับผู้ใช้บริการ แจ้งผลการเจรจาทั้งกรณีหาข้อยุติได้ หรือหาข้อยุติไม่ได้ ในกรณีหาข้อยุติไม่ได้บริษัทจะนำส่งบันทึกการเจรจาให้ สำนักงาน กทช.พิจารณาภายใน 3 วัน นับจากการเจรจาเสร็จสิ้น และบริษัทจะติดตามผลการพิจารณา (ภายใน 30 วันนับตั้งแต่วันที่คณะกรรมการ กทช. รับเรื่อง)

เนื่องด้วยการร้องเรียนนี้ เป็นการรับเรื่องร้องเรียนซึ่งปฏิบัติตามประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ ในเรื่องกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการอันจะต้องมีการรับและส่งเอกสาร แบบฟอร์มในการดำเนินเรื่องร้องเรียนให้ถูกต้องตามประกาศข้างต้นอินเตอร์เนต จำกัด